與生產(chǎn)制造業(yè)相似，IT外包可以說同樣也屬勞動密集型行業(yè)，IT服務(wù)人員流動性強，給客戶服務(wù)連續(xù)性帶來不良影響等問題長期以來困擾著IT外包業(yè)。
究其原因，在傳統(tǒng)的IT外包行業(yè)，IT服務(wù)人員的工作性質(zhì)較為單一，技術(shù)含量不高。在這樣的環(huán)境之下，首先，外包服務(wù)人員個人技能的提升是非常有限的，對于職業(yè)生涯發(fā)展也不利；其次，由于工作技能單一，企業(yè)所給待遇也不能滿足員工需求；另外，由于長期在客戶現(xiàn)場進(jìn)行服務(wù)，對于本公司的歸屬感也逐漸減弱。
而令這種現(xiàn)象雪上加霜的是，隨著中國經(jīng)濟發(fā)展水平的提升，劉易斯拐點也隨之而來。人口紅利漸漸消失，廉價勞動力不再那么容易獲得。外包企業(yè)員工對工資福利待遇以及職業(yè)發(fā)展都有了更多需求。這對于傳統(tǒng)依靠廉價勞動力、以低價作為競爭策略的IT服務(wù)企業(yè)來說，無疑是一個非常嚴(yán)重的打擊。
外包成本的不斷攀升以及外包隊伍的高流動性，也使得外包實效越來越背離企業(yè)客戶初衷，可以說傳統(tǒng)IT外包方式已接近積重難返，那么IT外包業(yè)出路何在？對此，在IT運維外包領(lǐng)域具有15年世界500強駐華機構(gòu)服務(wù)經(jīng)驗的金道公司，在行業(yè)中率先提出“管理服務(wù)（ManagedService）”理念。相對于傳統(tǒng)“勞務(wù)派遣”服務(wù)模式，“管理服務(wù)”最大的特點是服務(wù)商要對被服務(wù)企業(yè)的服務(wù)結(jié)果負(fù)責(zé)，而不再是以“人員數(shù)量”作為唯一計量指標(biāo)。
這種服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變，首先就要求IT服務(wù)企業(yè)重視“人才的發(fā)展”，IT外包人員不再是簡單的勞動力派遣，而是需要掌握豐富的服務(wù)技能，擁有更優(yōu)越的工作環(huán)境，同時也擁有了更加廣闊的發(fā)展空間。
金道高級副總裁王勇指出：IT服務(wù)講究人員、流程和工具，而最為重要的是要從用戶角度出發(fā)，考慮用戶服務(wù)體驗。其中IT服務(wù)人員是進(jìn)行運維工作的主體，在運維管理中至關(guān)重要，要提高用戶滿意度，IT外包商就一定要重視對運維人員的培訓(xùn)并設(shè)計合理的員工職業(yè)發(fā)展路徑。
葛優(yōu)在電影《手機》里面有一句非常經(jīng)典的臺詞：21世紀(jì)，什么最重要？人才！對于IT服務(wù)外包行業(yè)來說也同理。相信如果外包業(yè)普遍采用“管理服務(wù)”模式，真正從制度上去建立了一個能夠讓員工快速成長的環(huán)境，外包企業(yè)將擁有高效穩(wěn)定的服務(wù)團(tuán)隊，也就能夠為客戶帶來更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)�！霸诖嘶A(chǔ)上，企業(yè)客戶還需和服務(wù)商一起努力持續(xù)降低故障發(fā)生率，除了強調(diào)IT服務(wù)流程設(shè)計能力及相應(yīng)落地實施能力外，還應(yīng)增加服務(wù)工具的使用，以管理服務(wù)最終實現(xiàn)員工、IT服務(wù)公司及客戶的三贏。”王勇最后強調(diào)。
關(guān)于金道
金道公司是一家專業(yè)IT運營外包服務(wù)商，擁有ISO20000/27001雙認(rèn)證，致力于為內(nèi)外資大型企業(yè)提供世界級品質(zhì)的IT管理服務(wù)，總部位于北京，并在上海、廣州設(shè)有分公司。
金道近百家客戶中，五十多家為世界500強在華公司。目前，金道擁有7x24小時/多語種/100坐席的專業(yè)IT服務(wù)臺，及600余人的現(xiàn)場IT工程師團(tuán)隊，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋大中華區(qū)包括香港、臺北在內(nèi)的200座城市。
IDC公司統(tǒng)計排名顯示，金道從2006年起多年在中國桌面管理服務(wù)外包市場中位列第二，07年在中國IT服務(wù)市場躋身十強，09年榮獲中國電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院“最佳IT運維管理服務(wù)提供商”獎，2011年獲《信息方略》雜志頒發(fā)“2011年度用戶推薦IT供應(yīng)商”獎。
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